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Centre d’aide

Qu’est-ce que l’Assurance Annulation Voyage Trainline ?

L’Assurance Voyage Trainline vous offre une indemnisation en cas de perte financière liée à votre réservation en raison d’événements imprévus spécifiques ou en cas de dommages accidentels ou de vol de vos effets personnels pendant votre voyage.

Vous serez éligible à cette indemnisation si vous avez assuré votre voyage au moment de l’achat via la plateforme Trainline et que vous soumettez votre demande d’indemnisation conformément aux conditions applicables.

Ceci est un aperçu des conditions d’assurance. Une explication complète de l’Assurance Voyage Trainline est disponible dans les Conditions Générales.

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Qu’est-ce qui n’est pas couvert ?

Vous ne serez pas éligible à une indemnisation au titre de l’Assurance Annulation Voyage Trainline dans les circonstances suivantes :

  • Restrictions légales : Si l’indemnisation est interdite par une loi applicable ou un régime de sanctions.
  • Documentation incomplète : Si vous ne fournissez pas les documents demandés.
  • Pandémies ou épidémies : Les réclamations directement causées par des pandémies ou épidémies officiellement déclarées par l’Organisation mondiale de la Santé.
  • Perte d’effets personnels : La perte d’effets personnels n’est pas couverte.
  • Affections médicales préexistantes : Si vous ne pouvez pas voyager en raison d’un problème de santé existant avant l’achat de l’Assurance Annulation Voyage Trainline.
  • Objets exclus : Les objets non explicitement mentionnés comme effets personnels ne sont pas couverts.
  • Grèves ou mouvements sociaux : Les retards causés par des grèves ou mouvements sociaux annoncés avant la réservation de votre voyage.
  • Équipement professionnel ou argent : Tout équipement ou argent lié à des activités professionnelles n’est pas couvert.

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Comment puis-je ajouter l’Assurance Annulation Voyage Trainline à ma réservation ?

Si votre réservation est éligible à l’Assurance Annulation Voyage Trainline, vous verrez l’option d’achat de l'assurance lors du processus de réservation sur la plateforme Trainline. Assurez-vous simplement de sélectionner cette option lors de la finalisation de votre achat. Après la transaction, vous recevrez une confirmation de votre assurance ainsi qu’un pack d’adhésion de notre part.

Veuillez noter qu’il n’est pas possible d’ajouter l’Assurance Annulation Voyage Trainline à votre réservation après avoir finalisé votre achat.

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Puis-je ajouter l’Assurance Annulation Voyage Trainline à mon voyage retour ?

Oui, vous pouvez ajouter l’Assurance Annulation Voyage Trainline à votre voyage retour.

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Je n’ai pas l’option incluant l’Assurance Annulation Voyage Trainline à mon voyage, pourquoi ?

Si vous ne voyez pas l’option d’ajouter l’Assurance Annulation Voyage Trainline à votre achat, il est probable que vous ou votre réservation ne remplissiez pas une ou plusieurs des conditions d’éligibilité.

Nous comprenons parfaitement que vous souhaitiez inclure cette assurance et que cela puisse être décevant. Bien que cette option ne soit pas disponible pour le moment, nous nous développons rapidement et donc espérons étendre nos services à l’avenir.

Si vous pensez remplir les critères mais que vous rencontrez toujours des difficultés pour souscrire l’assurance, veuillez nous contacter et nous serons heureux d’examiner la situation pour vous.

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Comment savoir si je suis éligible à l’achat de l’Assurance Annulation Voyage Trainline ?

 

L’Assurance Annulation Voyage Trainline n’est pas disponible pour tous les tarifs. Lorsque l’option est disponible pour le tarif choisi, vous pourrez l’ajouter lors de votre achat, à condition de remplir les critères suivants :

  • Votre voyage doit être réservé plus de 10 minutes mais moins de 120 jours avant l’heure de départ prévue.
  • La réservation doit être effectuée sur la plateforme Trainline et payée en euro, livre sterling ou dollar américain.
  • Vous devez effectuer votre réservation depuis un pays de l’Espace économique européen (EEE).
  • Vous devez avoir la capacité légale d’utiliser les services de réservation de Trainline.
  • Vous devez détenir un billet valide pour le voyage, que ce soit pour vous-même ou pour un compagnon de voyage.

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Puis-je transférer mon Assurance Annulation Voyage Trainline à un nouveau billet après un échange ?

Non, une fois votre adhésion commencée, l’Assurance Annulation Voyage Trainline ne peut pas être transférée à un nouveau billet. Si vous échangez votre billet après le début de l’adhésion, celle-ci prendra fin et les frais d’adhésion ne seront pas remboursés. Vous devrez souscrire une nouvelle Assurance Annulation Voyage Trainline pour le nouveau billet, si applicable.

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Mon voyage a été annulé par Trainline ou l’opérateur ferroviaire. Que devient mon Assurance Annulation Voyage Trainline ?

Si votre voyage est annulé par Trainline ou l’opérateur ferroviaire, votre adhésion à l’Assurance Voyage Trainline prendra fin.
Dans ce cas, vous êtes éligible au remboursement de vos frais d’adhésion. Veuillez nous contacter pour demander le remboursement, et nous vous aiderons rapidement.

Veuillez noter que l’Assurance Voyage Trainline ne prévoit pas d’indemnisation pour les annulations effectuées par Trainline ou l’opérateur ferroviaire.

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Qui est Companjon ?

Nous sommes une insurtech innovante, dont le siège est situé à Dublin, en Irlande.

Companjon est spécialisé dans l’assurance intégrée, qui sert de filet de sécurité lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, que ce soit en lien avec un voyage, une réservation ou un achat. Nos solutions d’assurance sont entièrement numériques, sans tracas et conçues pour vous offrir une tranquillité d’esprit au moment où vous en avez le plus besoin.

Companjon Insurance DAC (opérant sous le nom de Companjon) est réglementé par la Banque centrale d’Irlande. Companjon Services DAC (opérant sous le nom de Companjon) est également réglementé par la Banque centrale d’Irlande. Companjon Admin GmbH est autorisé par la Chambre de commerce et d’industrie de Düsseldorf, en Allemagne, et est réglementé par la Banque centrale d’Irlande en ce qui concerne les règles de conduite des affaires (pour les clients irlandais uniquement). Companjon Services DAC exerce des activités de distribution d’assurance et fournit des services externalisés à Companjon Insurance DAC et à Companjon Admin GmbH.

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Je ne trouve pas ma confirmation d’assurance. Comment puis-je recevoir à nouveau mes documents d’assurance ?

Lorsque vous achetez l’Assurance Annulation Voyage Trainline, vos informations d’assurance sont automatiquement envoyées à l’adresse e-mail utilisée pour l’achat de votre voyage sur la plateforme Trainline. Vous devriez donc pouvoir retrouver ces informations dans votre boîte de réception. Veuillez également vérifier votre dossier spam, car l’e-mail peut s’y retrouver par erreur.

Si vous ne trouvez toujours pas la confirmation, veuillez nous contacter, et nous serons ravis de vous renvoyer vos documents d’assurance dans les plus brefs délais.

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Puis-je annuler mon Assurance Annulation Voyage Trainline ?

 

Oui, vous pouvez annuler votre police auprès de nous jusqu'à 14 jours après la réception du Certificat d'Assurance et recevoir un remboursement intégral de la prime, sous réserve des conditions suivantes :

  • Vous avez acheté votre police plus de 28 jours avant l'heure de départ prévue, et
  • Aucune indemnisation n'a été demandée ou n'est en attente.

Comment annuler votre assurance :

Remarque : L'annulation de votre adhésion n'affectera pas la validité de votre réservation Trainline ni des billets sous-jacents pour votre voyage.

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J’ai fourni des informations personnelles incorrectes pour mon assurance. Que dois-je faire ?

Vous pouvez modifier certaines informations personnelles liées à votre assurance en vous connectant à votre compte MyCompanjon et en sélectionnant l’option ‘Modifier’ sur la page d’accueil.

Pour accéder à votre compte, rendez-vous sur https://member.mycompanjon.com et veillez à vous connecter avec l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat.

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Puis-je modifier ou demander l'annulation de l'assurance si je ne suis pas le Membre nommé sur le Certificat d'Assurance ?

Seul le Membre nommé sur le Certificat d'Assurance peut apporter des modifications ou annuler la couverture.

Ils peuvent utiliser leur compte MyCompanjon pour mettre à jour leurs informations personnelles ou annuler l’assurance.

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J’ai reçu un e-mail indiquant que mon assurance a été annulée. Que s’est-il passé ?

Nous évitons d’annuler votre assurance sauf si cela est absolument nécessaire.

Nous avons peut-être annulé votre assurance en raison d’un changement affectant votre éligibilité à la couverture.

Si vous pensez que votre assurance a été annulée par erreur, veuillez nous contacter, et nous serons ravis de vous aider.

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Mon assurance a été annulée. Comment mon remboursement est-il traité ?

Vous recevrez un e-mail après l’annulation de votre assurance contenant des informations sur la procédure de remboursement.

Si vous n’avez pas reçu d’e-mail après l’annulation de votre assurance, veuillez nous contacter, et nous serons ravis de vous aider.

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Je n’ai pas utilisé mon billet. Puis-je faire une demande d’indemnisation ?

Vous pouvez demander une indemnisation pour non-utilisation de billet si vous êtes dans l’impossibilité d’effectuer votre voyage en raison des situations suivantes :

  • Une blessure corporelle accidentelle, une maladie ou un décès vous affectant, vous, un compagnon de voyage, un proche ou un ami avec qui vous aviez prévu de voyager ou de séjourner.
  • Un professionnel de santé vous conseillant, vous ou un compagnon de voyage, de ne pas voyager pour des raisons médicales non liées à une condition préexistante.
  • Une convocation pour servir comme juré ou témoin au tribunal (à l’exclusion des témoins experts).
  • Un appel au service militaire ou une affectation à l’étranger.
  • Un licenciement, à condition de nous en informer dans les 14 jours suivant l’annonce.
  • Votre domicile ou celui d’un compagnon de voyage devenant inhabitable ou nécessitant des réparations urgentes en raison d’un incendie, d’une tempête ou d’une inondation, ou si requis par les services d’urgence dans les 48 heures précédant votre voyage.
  • Un cambriolage à votre domicile ou à celui d’un compagnon de voyage dans les 48 heures précédant votre voyage, déclaré à la police ou aux autorités compétentes.
  • L’annulation ou le report imprévu d’un rendez-vous médical vous concernant ou concernant un compagnon de voyage.

Pour plus de détails, consultez les Conditions Générales.

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J’ai manqué le départ de mon train. Puis-je faire une demande d’indemnisation ?

Vous pouvez demander une indemnisation pour un départ manqué ou une correspondance manquée si cela est dû à l’une des situations suivantes :

  • Une panne des transports publics vous empêchant d’atteindre votre point de départ en raison d’une grève ou d’un mouvement social dans les 24 heures précédant le départ.
  • Une alerte météo orange ou rouge dans les 24 heures précédant le départ, rendant dangereux le trajet vers votre gare de départ.
  • Un accident ou une panne de votre véhicule privé dans les 24 heures précédant le départ.
  • Des retards causés par un trafic intense ou des fermetures de routes imprévus et suffisamment graves pour être signalés sur une plateforme d’information routière ou un média reconnu dans les 12 heures précédant le départ.

Pour plus de détails, consultez les Conditions Générales.

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Suis-je couvert en cas de vol ou de dommages accidentels pendant mon voyage ?

Oui, vous pouvez demander une indemnisation pour une perte financière causée par le vol ou les dommages accidentels d’effets personnels vous appartenant ou appartenant à un compagnon de voyage, si l’incident se produit pendant votre voyage.

Ce que vous devez fournir avant de faire une demande d’indemnisation :

  • Preuve d’achat : Soumettez un reçu pour l’objet endommagé ou volé.
  • En cas de vol : Déclarez le vol à la police ou à l’autorité compétente dans les 24 heures suivant la découverte et obtenez un rapport écrit.
  • En cas de dommages accidentels : Fournissez une preuve photographique des dommages.
  • Objets couverts : Assurez-vous que l’objet figure explicitement dans la liste des effets personnels couverts selon votre police d’assurance.

Pour plus de détails, consultez les Conditions Générales.

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Comment puis-je faire une demande d’indemnisation ?

Pour soumettre une demande d’indemnisation, veuillez suivre les étapes suivantes :
  • Rendez-vous sur notre portail MyCompanjon : https://member.mycompanjon.com
  • Connectez-vous avec l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat de votre assurance
  • Cliquez sur « Mes polices », puis trouvez votre police
  • Sélectionnez « Soumettre une réclamation » et suivez les étapes pour finaliser votre demande
Assurez-vous de télécharger tous les documents justificatifs requis, comme indiqué dans les Termes et Conditions.

Une fois votre demande soumise, notre équipe Réclamations commencera l’évaluation de votre dossier. Ce processus peut prendre quelques jours ouvrables. Une fois l’évaluation terminée, vous recevrez un e-mail de confirmation détaillant le résultat et les prochaines étapes concernant votre indemnisation.

Si vous avez des difficultés à localiser votre Certificat d’Assurance, veuillez nous contacter et notre équipe du Service Client se fera un plaisir de vous aider.

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Quand dois-je soumettre ma demande d’indemnisation ?

Vous devez soumettre votre demande d’indemnisation dans un délai de 30 jours suivant l’heure d’arrivée prévue de votre voyage.

Si vous avez besoin d’aide sur la procédure, veuillez consulter Comment puis-je faire une demande d’indemnisation ? pour des instructions détaillées étape par étape.

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J’ai soumis une demande d’indemnisation, que dois-je faire maintenant ?

Une fois votre demande d’indemnisation soumise, notre équipe l’examinera et l’évaluera afin de déterminer si elle est éligible à une couverture selon votre assurance. Ce processus peut prendre quelques jours ouvrables.

Après l’évaluation, vous recevrez un e-mail confirmant si vous êtes éligible à une indemnisation. Si c’est le cas, l’e-mail inclura également les instructions pour recevoir votre indemnisation.

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Comment mon indemnisation est-elle calculée ?

Le montant de l’indemnisation dépend de l’événement spécifique :

  • Non-utilisation du billet : Vous recevrez 100 % de la valeur du billet, avec un maximum de 1 000 EUR, 1 000 GBP ou 1 000 USD, selon la devise utilisée pour l’achat de votre Assurance Annulation Voyage Trainline.
  • Départ manqué ou correspondance manquée : Vous recevrez 75 % de la valeur du billet, avec un maximum de 1 000 EUR, 1 000 GBP ou 1 000 USD, selon la devise utilisée pour l’achat de votre Assurance Annulation Voyage Trainline.
  • Dommages accidentels et vol d’effets personnels : Vous recevrez 100 EUR, 100 GBP ou 100 USD, selon la devise utilisée pour l’achat de votre Assurance Annulation Voyage Trainline.

Le montant exact de l’indemnisation applicable à votre réservation est indiqué dans votre certificat d’adhésion, qui vous est envoyé lors de l’achat de l’Assurance Annulation Voyage Trainline.

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Comment vais-je être indemnisé ?

Si votre demande d’indemnisation est approuvée, vous recevrez un e-mail de notre part contenant les instructions pour fournir vos informations de paiement et recevoir votre indemnisation.

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J’ai reçu un e-mail confirmant que ma demande d’indemnisation a été approuvée. Quelles sont les prochaines étapes ?

L’email que vous recevez confirmant que vous êtes éligible à une indemnisation dans le cadre de votre Assurance Annulation Voyage Trainline contient un lien de paiement. Il vous suffit de cliquer sur ce lien et de suivre les instructions à l’écran. Voici un guide rapide :

Accéder à votre compte
  • Allez sur https://member.mycompanjon.com
  • Saisissez l’adresse e-mail associée à votre police d’assurance (celle utilisée lors de l’achat)
  • Cliquez sur « Continuer » pour recevoir un code de vérification à 6 chiffres
  • Consultez votre boîte mail pour un e-mail intitulé “Your OTP (One-Time Password) for Secure Access”
  • Si vous ne le trouvez pas, vérifiez également vos dossiers spam ou courrier indésirable

Accéder à votre réclamation
  • Une fois connecté, sélectionnez « Historique des réclamations » dans la barre latérale violette à gauche
  • Cliquez sur « Soumettre les coordonnées bancaires » sous la réclamation correspondante pour continuer

Finaliser le processus de paiement
Il vous sera demandé de fournir vos informations personnelles et bancaires pour initier le paiement. Une fois ces informations soumises, l’émission du paiement commencera.

À noter :
  • Les délais de transfert peuvent varier en fonction des délais de traitement de votre banque
  • Seuls les comptes bancaires sont acceptés — les numéros de carte et les comptes PayPal ne sont pas pris en charge
  • Le paiement ne sera pas automatiquement effectué sur le moyen de paiement initial utilisé pour l’achat de votre billet

Cela vous a-t-il été utile ?

Je rencontre des problèmes pour soumettre mes informations de paiement.

Si vous rencontrez des problèmes lors de la saisie de vos coordonnées bancaires, voici quelques problèmes courants et leurs solutions :
  • Coordonnées bancaires invalides : Assurez-vous de saisir les bonnes informations pour votre compte bancaire. Les numéros de carte ne sont pas acceptés.
  • Erreur technique : Si quelque chose ne fonctionne pas correctement, essayez d’utiliser un autre navigateur ou appareil (par exemple, passez du mobile à l’ordinateur).
  • Page bloquée au chargement : Vérifiez votre connexion internet, actualisez la page ou réessayez plus tard.
  • Pays non répertorié : Si votre pays n’apparaît pas dans la liste déroulante, veuillez nous contacter ici.

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J’ai soumis mes informations bancaires. Que se passe-t-il ensuite ?

Une fois que vous avez fourni vos informations bancaires et complété le processus, vous n’avez plus rien à faire. Il vous suffit d’attendre le transfert des fonds sur votre compte. Cela peut prendre quelques jours ouvrables, en fonction des délais de traitement de votre banque.

Si vous n’avez pas reçu votre paiement après 5 jours ouvrables, veuillez nous contacter.

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Quand vais-je recevoir mon paiement ?

Une fois que vous avez annulé votre voyage et complété la procédure de paiement requise via votre compte MyCompanjon, votre indemnisation sera émise. Dans certains cas, le paiement peut être traité immédiatement, mais il peut également prendre quelques jours ouvrables selon les délais de traitement de votre banque.

Veuillez noter : Le paiement n’est pas automatique — vous devez suivre les instructions dans l’e-mail de confirmation pour finaliser le processus.

Cela vous a-t-il été utile ?

J’ai reçu un message indiquant que mon paiement n’a pas pu être traité. Que s’est-il passé ?

Si vous recevez ce message, veuillez contact us. Nous serons heureux d’examiner la situation et de vous aider.

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Pourquoi ma demande d’indemnisation a-t-elle été refusée ?

La raison du refus de votre demande d’indemnisation est indiquée dans l’e-mail que vous recevez après l’évaluation de votre demande.

Si vous ne trouvez pas cet e-mail, vérifiez votre dossier spam. Si vous ne le trouvez toujours pas, veuillez nous contacter, et nous vous aiderons.

Si vous avez besoin de plus de précisions ou si vous n’êtes pas d’accord avec la décision, vous pouvez également nous contacter et nous examinerons à nouveau la situation pour vous.

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Je ne suis pas satisfait du résultat de ma demande d’indemnisation. Que puis-je faire ?

Nous sommes désolés d’apprendre que vous êtes déçu par le résultat de votre demande d’indemnisation. Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision prise concernant vos prestations, vous pouvez soumettre une réclamation via le chat ou notre formulaire de contact.

Vous pouvez également nous envoyer un e-mail à complaints@companjon.com.

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Comment Companjon traite-t-il mes données ?

Nos Conditions Générales expliquent comment Companjon collecte, utilise et stocke vos données personnelles lorsque vous achetez l’Assurance Annulation Voyage Trainline. Il détaille également comment vous pouvez exercer vos droits en matière de protection de la vie privée et comment nous respectons nos obligations en vertu de la législation sur la protection des données.

Vous pouvez y accéder ici.

Si vous avez des questions sur le traitement de vos données, veuillez nous contacter à dataprivacy@companjon.com.

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Je souhaite que mes données soient supprimées, comment puis-je faire ?

Pour exercer l’un de vos droits en vertu du RGPD, y compris le droit de demander la suppression de vos données personnelles, veuillez nous envoyer un e-mail à dataprivacy@companjon.com.

Veuillez inclure votre nom, votre numéro d’assurance et les détails de votre demande dans l’e-mail. Nous répondrons à votre demande en conséquence.

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Dans quelles langues puis-je vous contacter ?

Notre équipe du service client offre une assistance en anglais, français, italien, allemand et espagnol.

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Comment puis-je vous contacter ?

Si vous ne trouvez pas les réponses dont vous avez besoin dans notre FAQ, vous pouvez nous contacter via :

Chat : Nous recommandons ce canal si vous avez une question urgente et avez besoin d’une réponse rapide. 

Formulaire de contact : Idéal pour nous contacter en dehors des heures d’ouverture de notre service client. Bien que ce canal soit moins rapide que le chat, nous nous engageons à vous répondre par e-mail sous un jour ouvrable.

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Comment puis-je vous faire part de mes commentaires sur le service que j’ai reçu ?

Nous nous efforçons de fournir un service client de la plus haute qualité et travaillons dur pour résoudre les problèmes et recueillir les retours.

Vous pouvez nous contacter pour partager vos commentaires. Nous avons hâte de vous lire !

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J’ai une réclamation. Comment puis-je la soumettre ?

Nous nous engageons à vous offrir le plus haut niveau de service.

Cependant, il arrive que des problèmes surviennent. En tant que client, vous avez le droit de déposer une réclamation.

Vous pouvez soumettre votre réclamation via notre formulaire de contact.

Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables et à vous fournir des informations sur les prochaines étapes. Vous pouvez en savoir plus sur notre processus de réclamation dans les conditions générales de votre assurance ou ici.

Cela vous a-t-il été utile ?

J’essaie de soumettre une demande d’indemnisation, mais le motif n’apparaît pas dans la liste. Que dois-je faire ?

Si vous ne trouvez pas d’option dans le menu déroulant correspondant à votre situation, il est probable que le motif pour lequel vous souhaitez faire une demande ne soit pas couvert par votre police.

Nous vous recommandons vivement de consulter les Conditions Générales de votre assurance, qui détaillent toutes les raisons éligibles à une indemnisation ainsi que les documents requis pour appuyer votre demande.

Vous pouvez accéder aux Conditions Générales ici.

Si vous pensez malgré tout que votre situation pourrait être couverte ou si vous avez besoin d’aide pour comprendre votre couverture, n’hésitez pas à nous contacter.

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Contactez-nous

Nous sommes là pour vous aider du lundi au vendredi, de 9h à 17h (CET) via le chat en direct. Vous pouvez également remplir le formulaire ci-dessous et nous vous contacterons sous 1 jour ouvré.